- P.151 人們會重複自己習慣的模式
如果你喜歡那個第一次吃到的麥香堡，以後就很有可能再吃第二個，一次又一次再回來……只要這些漢堡看起來、嚐起來，還有，沒錯，甚至摸起來，都是始終如一。速食業是這一條顧客法則的最佳例證。顧客之所以會回來，是因為他們每一次都有同樣的用餐體驗。 - P.158 切勿冷落最佳顧客
既然明白你的顧客是誰，現在的重點就是該如何對待他們。如果有人自稱是個非常好的顧客，大多數的公司，無論規模大小，自然的反應就是不再和他連絡。他們相信，要是寄太多信函或電子郵件給他，做更多提議，就可能會惹毛極佳顧客，這種目法是錯誤。要小心，假如你停止交流，或是減少通訊，不像以前那麼頻繁，你傳遞給顧客的訊息就是：「你對我們再也不重要了。」 - P.161 每當你和數量龐大的一群人交流的時候，你難免會聽到負面的意見從比例非常小的個體傳出來。這是難免的，但是，千萬不要為了少數幾個抱怨的人，影響到你整體方案的執行！
